Online Reputation Management – mit diesen 6 Schritten, bringen Sie Ihren digitalen Ruf auf Vordermann

17.Juli 2011

Viele Kunden haben in der Zwischenzeit die Vorteile erkannt, die sich beim Shoppen im Internet ergeben. Viele Online Shops können in kürzester Zeit durchstöbert werden, eine Vielzahl an unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen können miteinander verglichen werden und schließlich kann bequem von PC oder Laptop aus bestellt werden, ohne sich aus dem Haus begeben zu müssen.

Im Normalfall – also beim Einkauf in einem Geschäft – gibt es viele Einflussgrößen, welche darüber entscheiden, ob ein Kunde wirklich zum Kunden wird: die Freundlichkeit und Kompetenz der Bedienung, die Geschäftsräumlichkeiten und ihre Lage sowie der Preis, um nur ein paar Beispiele zu nennen.

Das Problem im Internet aus der Sicht der Online Shop Betreiber ist, dass viele dieser Einflussgrößen wegfallen und man über verhältnismäßig wenig Stellschrauben verfügt, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Erfolgsabhängige Faktoren sind in diesem Zusammenhang vor allem die folgenden drei:
-    der Internet Auftritt
-    seine Bewerbung und Vermarktung
-    der Ruf

Der Internet Auftritt muss viele Einflussgrößen eines offline Geschäfts ersetzen: beispielsweise die freundliche und kompetente Beratung sowie die Geschäftsräumlichkeiten. Aus diesem Grund muss der Online Shop aufgeräumt sein, alle für den Kauf notwendigen Informationen beinhalten und möglichst viele Bilder oder Videos der einzelnen Produkte bieten. Darüber hinaus muss über die Texte eine gewisse Kompetenz vermittelt werden – man möchte ja nicht irgendwo einkaufen – und seine USP (Unique Selling Preposition) klar in den Vordergrund gestellt werden.

Der weltweit beste Online Shop wird keine Conversions generieren können, wenn er nicht bekannt ist. Das bedeutet, dass die zweite Erfolgskomponente die Sichtbarkeit und die Reichweite der Web Präsenz sind. Die Bewerbung und Vermarktung fällt in den Aufgabenbereich des Online Marketing und ist mit der Lage eines offline Geschäfts vergleichbar. Je mehr Laufkundschaft, desto größer ist auch die Chance seine Produkte und Dienstleitungen verkaufen zu können. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Internetwerbestrategien. Zu den erfolgreichsten zählt die Suchmaschinenoptimierung (SEO), das Suchmaschinenmarketing (SEM) und das Social Media Marketing (SMM).

Doch auch das ist noch nicht das Ende vom Lied, denn eine entscheidende Einflussgröße fehlt noch: der digitale Ruf. Hat ein User erst einmal auf den Online Shop gefunden und findet die Angebote ansprechend, ist die Online Reputation für den User das wichtigste Entscheidungskriterium. Es ist also wichtig, über einen guten Ruf zu verfügen, welcher Vertrauenswürdigkeit und Seriosität widerspiegelt, welche im Internet wiederum von anderen Kunden „bestätigt“ werden.

Mit 6 Schritten zu einer positiven Online Reputation

Nachdem wir geklärt haben, weshalb der digitale Ruf von entscheidender Bedeutung ist, können wir uns seiner Optimierung widmen.

1. Analyse
Zunächst einmal muss herausgefunden werden, wo die Zielgruppe präsent ist. Ein heißer Tipp diesbezüglich sind immer die Suchergebnisse von Google sowie Social Media. Vor allem bei Social Media müssen die unterschiedlichen Anwendungen ausfindig gemacht werden, welche von den Kunden bevorzugt genutzt werden. In jedem Fall muss während der Analyse Phase auch nach den Formalitäten Ausschau gehalten werden, denn die Kommunikation läuft beispielsweise bei Xing anders ab als bei Facebook oder in einem Experten Forum anders als in einem Blog.
Zur Analyse gehört auch, sich genau Gedanken darüber zu machen, wie der eigene Shop präsentiert werden soll. Was sind die eigenen Vorteile? Was der eigene Mehrwert? Diese Grundüberlegungen sind die Basis für den nächsten Schritt: das Aktiv werden.

2. Aktiv werden
Wurden die relevanten Formate ausgewählt, heißt es aktiv zu werden. Bei Social Media bedeutet das zum Beispiel Profile anzulegen, im Hinblick auf die Suchergebnisse kann mit Hilfe von SEO oder SEM für die richtige, positive Aufmerksamkeit gesorgt werden.

3. Realistisch sein
Speziell bei Social Media und den sozialen Netzwerken muss man sich bewusst sein, dass einmal getätigte Aussagen nicht mehr widerrufen werden können. Folglich sollte jede Nachricht, jeder Post oder jeder Tweet gut überlegt und auf das jeweilige Format angepasst werden.
Im Hinblick auf die Sichtbarkeit in den SERPs sollte man sich zudem bewusst sein, dass organische Rankings nur mit einiger Zeitverzögerung eingenommen werden können. Die Optimierung benötigt nämlich eine gewisse Anlaufzeit und so kann es leicht passieren, dass die ersten Ergebnisse einige Wochen – oder in stark umkämpften Märkten sogar einige Monate – auf sich warten lassen.

4. Ruhig bleiben
Online Reputation Management bedeutet sich nach außen zu präsentieren und sich auch von anderen präsentieren zu lassen – beispielsweise über Erfahrungsberichte und Bewertungen. Es liegt in der Natur der Sache, dass nicht 100 Prozent der Kunden zufriedengestellt werden können. Aus diesem Grund wird es früher oder später auch einmal einen Kunden geben, der Kritik äußert oder seinen Unmut frei zum Ausdruck bringt. In diesem Zusammenhang muss man einen kühlen Kopf bewahren, professionell reagieren und sich um eine Klärung der Unzufriedenheit bemühen. Positiver Nebeneffekt: wird auf unzufriedene Kunden eingegangen und das Problem gelöst, hat man mit annähender Sicherheit einen treuen Stammkunden.

5. Am Ball bleiben
Um den digitalen Ruf kontinuierlich in eine positive Richtung bewegen zu können, muss auch kontinuierlich daran gearbeitet werden. Besonders bei Social Media ist es wichtig, dass Kunden das Gefühl gegeben wird, dass man sich um sie kümmert. So wachsen mit regelmäßigen Posts und Nachrichten nicht nur die Zufriedenheit und die Treue, sondern gleichzeitig steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass die eigenen Kunden auch positiv über einen selbst sprechen werden.

6. Vernetzt arbeiten
Online Shop, Blog, Profile in sozialen Netzwerken – es werden große Potentiale verschwendet, wenn die unterschiedlichen Kanäle nicht miteinander vernetzt werden. So können auf der einen Seite die Besucherströme besser und effektiver verteilt werden und auf der anderen Seite wirkt sich das Ganze auch positiv auf die Sichtbarkeit und Reichweite der eigenen Angebote aus.

Das Online Reputation Management bildet somit die dritte Säule, um im Internet erfolgreich Geschäfte machen zu können.

Artikel gespeichert unter: Allgemein

Ihr Kommentar

Pflichtfeld

Pflichtfeld, anonym

Folgende HTML-Tags sind erlaubt:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Trackback diesen Artikel  |  Kommentare als RSS Feed abonnieren


Kalender

Juli 2017
M D M D F S S
« Mrz    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Virtualrank Werbung

Aktuelle Artikel